Zvanu centriem — savienojiet savus attālinātos aģentus
• Pārskats
COVID-19 pandēmijas laikā zvanu centriem nav viegli turpināt normālu darbību. Aģenti ir ģeogrāfiski izkliedētāki, jo lielākajai daļai no viņiem ir jāstrādā no mājām (WFH). VoIP tehnoloģija ļauj pārvarēt šo šķērsli, sniegt stabilu pakalpojumu kopumu kā parasti un saglabāt uzņēmuma reputāciju. Šeit ir daži ieteikumi, kas varētu jums palīdzēt.
• Ienākošais zvans
Softphone (SIP bāzes) neapšaubāmi ir vissvarīgākais rīks jūsu attālinātajiem aģentiem. Salīdzinot ar citiem veidiem, softphone instalēšana datoros ir vienkāršāka, un tehniķi var palīdzēt šajā procedūrā, izmantojot attālās darbvirsmas rīkus. Sagatavojiet instalēšanas rokasgrāmatu attālinātajiem aģentiem un arī nedaudz pacietības.
Galda IP tālruņus var nosūtīt arī aģentu atrašanās vietām, taču pārliecinieties, vai konfigurācijas šajos tālruņos jau ir veiktas, jo aģenti nav tehniskie speciālisti. Tagad galvenie SIP serveri vai IP PBX atbalsta automātiskās nodrošināšanas funkciju, kas varētu atvieglot darbu nekā iepriekš.
Šos programmatūras vai IP tālruņus parasti var reģistrēt kā attālinātus SIP paplašinājumus jūsu galvenajam SIP serverim zvanu centra galvenajā mītnē, izmantojot VPN vai DDNS (dinamisko domēna vārdu sistēmu). Aģenti var saglabāt savus sākotnējos paplašinājumus un lietotāja paradumus. Tikmēr jūsu ugunsmūrī/maršrutētājā ir jāveic daži iestatījumi, piemēram, portu pāradresācija utt., kas neizbēgami rada drošības apdraudējumus, un šo problēmu nevar ignorēt.
Lai atvieglotu ienākošo attālo piekļuvi programmatūras tālruņiem un IP tālruņiem, sesijas robežu kontrolieris (SBC) ir šīs sistēmas galvenā sastāvdaļa, kas jāizvieto zvanu centra tīkla malā. Kad SBC ir izvietots, visu ar VoIP saistīto datplūsmu (gan signalizāciju, gan multividi) var novirzīt no programmatūras tālruņiem vai IP tālruņiem pa publisko internetu uz SBC, kas nodrošina, ka zvanu centrs rūpīgi kontrolē visu ienākošo/izejošo VoIP datplūsmu.
SBC galvenās funkcijas ietver
Pārvaldiet SIP galapunktus: SBC darbojas kā UC/IPPBX starpniekserveris, un SBC ir jāpieņem un jāpārsūta visi ar SIP saistītie signalizācijas ziņojumi. Piemēram, kamēr datortelefons mēģina reģistrēties attālā IPPBX, SIP galvenē var būt iekļauts nelegāls IP/domēna vārds vai SIP konts, tāpēc SIP reģistrācijas pieprasījums netiks pārsūtīts uz IPPBX un nelegāla IP/domēna adrese netiks pievienota melnajam sarakstam.
NAT šķērsošana, lai veiktu kartēšanu starp privāto IP adresēšanas telpu un publisko internetu.
Pakalpojuma kvalitāte, tostarp datplūsmas prioritāšu noteikšana, pamatojoties uz ToS/DSCP iestatījumiem, un joslas platuma pārvaldība. SBC QoS ir spēja reāllaikā noteikt prioritātes, ierobežot un optimizēt sesijas.
Tāpat SBC piedāvā dažādas drošības funkcijas, piemēram, DoS/DDoS aizsardzību, topoloģijas slēpšanu, SIP TLS/SRTP šifrēšanu utt., kas aizsargā zvanu centrus no uzbrukumiem. Turklāt SBC piedāvā SIP sadarbspēju, transkodēšanu un multivides manipulācijas iespējas, lai uzlabotu zvanu centra sistēmas savienojamību.
Zvanu centriem, kas nevēlas izvietot SBC, alternatīva ir paļauties uz VPN savienojumiem starp mājas un attālo zvanu centru. Šī pieeja samazina VPN servera jaudu, taču dažos gadījumos tā var būt pietiekama; lai gan VPN serveris veic drošības un NAT šķērsošanas funkcijas, tas neļauj noteikt VoIP datplūsmas prioritātes un parasti ir dārgāks pārvaldībā.
• Izejošais zvans
Izejošajiem zvaniem vienkārši izmantojiet aģenta mobilos tālruņus. Konfigurējiet aģenta mobilo tālruni kā paplašinājumu. Kad aģents veic izejošos zvanus, izmantojot programmatūru, SIP serveris identificēs, ka tas ir mobilā tālruņa paplašinājums, un vispirms veiks zvanu uz mobilā tālruņa numuru, izmantojot VoIP multivides vārteju, kas savienota ar PSTN. Pēc tam, kad aģenta mobilais tālrunis būs savienots, SIP serveris veiks zvanu klientam. Tādā veidā klienta pieredze ir tāda pati. Šim risinājumam ir nepieciešami dubulti PSTN resursi, un izejošo zvanu centriem parasti ir pietiekami daudz sagatavošanās darbu.
• Savienojieties ar pakalpojumu sniedzējiem
SBC ar uzlabotām zvanu maršrutēšanas funkcijām var savienot un pārvaldīt vairākus ienākošos un izejošos SIP Trunk pakalpojumu sniedzējus. Turklāt var iestatīt divus SBC (1+1 redundanci), lai nodrošinātu augstu pieejamību.
Lai izveidotu savienojumu ar PSTN, E1 VoIP vārtejas ir pareizā izvēle. Augsta blīvuma E1 vārtejas, piemēram, CASHLY MTG sērijas digitālās VoIP vārtejas ar līdz pat 63 E1, SS7 un ļoti konkurētspējīgām cenām, garantē pietiekamus maģistrālo tīklu resursus lielas datplūsmas gadījumā, lai sniegtu nevainojamus pakalpojumus zvanu centra klientiem.
Zvanu centri, kas strādā no mājām vai attālināti strādā ar aģentiem, ātri ievieš jaunākās tehnoloģijas, lai saglabātu elastību ne tikai šajā īpašajā laikā. Zvanu centriem, kas nodrošina klientu apkalpošanu vairākās laika joslās, attālinātie zvanu centri var nodrošināt pilnīgu pārklājumu, neliekot darbiniekiem strādāt dažādās maiņās. Tāpēc sagatavojieties jau tagad!
