Zvanu centriem — savienojiet savus attālos aģentus
• Pārskats
Covid-19 pandēmijas laikā zvanu centriem nav viegli turpināt ierasto darbību. Aģenti ir ģeogrāfiski vairāk izkliedēti, jo lielākajai daļai no viņiem ir jāstrādā no mājām (WFH). VoIP tehnoloģija ļauj pārvarēt šo šķērsli, nodrošināt stabilu pakalpojumu kopumu kā parasti un saglabāt jūsu uzņēmuma reputāciju. Šeit ir dažas prakses, kas var jums palīdzēt.
• Ienākošais zvans
Softphone (pamatojoties uz SIP) neapšaubāmi ir vissvarīgākais attālo aģentu rīks. Salīdzinot ar citiem veidiem, programmatūras tālruņu instalēšana datoros ir vienkāršāka, un tehniķi var palīdzēt šajā procedūrā, izmantojot attālās darbvirsmas rīkus. Sagatavojiet attālo aģentu instalēšanas rokasgrāmatu un arī nedaudz pacietības.
Galddatoru IP tālruņus var nosūtīt arī uz aģentu atrašanās vietām, taču pārliecinieties, vai šajos tālruņos jau ir veiktas konfigurācijas, jo aģenti nav tehniski profesionāļi. Tagad galvenie SIP serveri vai IP PBX atbalsta automātiskās nodrošināšanas funkciju, kas varētu atvieglot darbību nekā iepriekš.
Šos programmatūras tālruņus vai IP tālruņus parasti var reģistrēt kā attālos SIP paplašinājumus jūsu galvenajam SIP serverim zvanu centra galvenajā mītnē, izmantojot VPN vai DDNS (dinamisko domēna nosaukumu sistēmu). Aģenti var saglabāt savus sākotnējos paplašinājumus un lietotāju paradumus. Tikmēr ugunsmūrī/maršrutētājā ir jāveic daži iestatījumi, piemēram, portu pāradresācija utt., kas neizbēgami rada dažus drošības apdraudējumus. Šo problēmu nevar ignorēt.
Lai atvieglotu ienākošo attālo piekļuvi mīkstajam tālrunim un IP tālrunim, sesijas robežas kontrolieris (SBC) ir šīs sistēmas galvenā sastāvdaļa, kas jāizvieto zvanu centra tīkla malās. Kad tiek izvietots SBC, visu ar VoIP saistīto trafiku (gan signalizāciju, gan multividi) var novirzīt no programmatūras tālruņiem vai IP tālruņiem, izmantojot publisko internetu, uz SBC, kas nodrošina, ka zvanu centrs rūpīgi kontrolē visu ienākošo / izejošo VoIP trafiku.
Galvenās funkcijas, ko veic SBC, ietver
Pārvaldīt SIP galapunktus: SBC darbojas kā UC/IPPBX starpniekserveris, visi ar SIP saistītie signalizācijas ziņojumi ir jāpieņem un jāpārsūta SBC. Piemēram, kamēr programmatūras tālrunis mēģina reģistrēties attālajā IPPBX, SIP galvenē var iekļaut nelegālu IP/domēna nosaukumu vai SIP kontu, tāpēc SIP reģistra pieprasījums netiks pārsūtīts uz IPPBX un melnajam sarakstam tiks pievienots nelegāls IP/domēns.
NAT šķērsošana, lai veiktu kartēšanu starp privāto IP adrešu telpu un publisko internetu.
Pakalpojuma kvalitāte, tostarp satiksmes plūsmu prioritāšu noteikšana, pamatojoties uz ToS/DSCP iestatījumiem un joslas platuma pārvaldību. SBC QoS ir iespēja reāllaikā noteikt prioritātes, ierobežot un optimizēt sesijas.
Tāpat SBC piedāvā dažādas funkcijas, lai nodrošinātu drošību, piemēram, DoS/DDoS aizsardzību, topoloģijas slēpšanu, SIP TLS/SRTP šifrēšanu utt., Pasargā zvanu centrus no uzbrukumiem. Turklāt SBC piedāvā SIP savietojamības, pārkodēšanas un mediju manipulācijas iespējas, lai palielinātu zvanu centra sistēmas savienojamību.
Ja zvanu centrs nevēlas izvietot SBC, alternatīva ir paļauties uz VPN savienojumiem starp mājas un attālo zvanu centru. Šī pieeja samazina VPN servera kapacitāti, taču dažos gadījumos var būt piemērota; kamēr VPN serveris veic drošības un NAT šķērsošanas funkcijas, tas neļauj noteikt VoIP trafika prioritāti un parasti ir dārgāk pārvaldīt.
• Izejošais zvans
Lai veiktu izejošos zvanus, vienkārši izmantojiet aģentu mobilos tālruņus. Konfigurējiet aģenta mobilo tālruni kā paplašinājumu. Kad aģents veic izejošos zvanus, izmantojot softphone, SIP serveris noteiks, ka tas ir mobilā tālruņa paplašinājums, un vispirms sāks zvanu uz mobilā tālruņa numuru, izmantojot VoIP multivides vārteju, kas savienota ar PSTN. Pēc aģenta mobilā tālruņa saņemšanas SIP serveris sāk zvanu klientam. Tādā veidā klientu pieredze ir vienāda. Šim risinājumam ir nepieciešami dubulti PSTN resursi, kas izejošo zvanu centriem parasti ir pietiekami sagatavoti.
• Sazinieties ar pakalpojumu sniedzējiem
SBC ar uzlabotām zvanu maršrutēšanas funkcijām var savienot un pārvaldīt vairākus ienākošos un izejošos SIP maģistrāles pakalpojumu sniedzējus. Turklāt, lai nodrošinātu augstu pieejamību, var iestatīt divus SBC (1+1 redundance).
Lai izveidotu savienojumu ar PSTN, E1 VoIP vārtejas ir pareizā iespēja. Augsta blīvuma E1 vārteja, piemēram, CASHLY MTG sērijas digitālās VoIP vārtejas ar līdz pat 63 E1, SS7 un ļoti konkurētspējīgām cenām, garantē pietiekami daudz maģistrālo resursu, ja ir liela trafika, lai sniegtu neperspektīvus pakalpojumus zvanu centra klientiem.
Darbs no mājām vai attālie aģenti, zvanu centri ātri pārņem jaunākās tehnoloģijas, lai saglabātu elastību, ne tikai šim īpašajam laikam. Zvanu centriem, kas nodrošina klientu apkalpošanu vairākās laika zonās, attālie zvanu centri var nodrošināt pilnu pārklājumu, nenostādot darbiniekus dažādās maiņās. Tātad, sagatavojieties tūlīt!