Zvanu centriem - pievienojiet attālos aģentus
• Pārskats
Visā CoVID-19 pandēmijā zvanu centriem nav viegli turpināt parastās operācijas. Aģenti ir vairāk ģeogrāfiski izkliedēti, jo lielākajai daļai no viņiem ir jāstrādā no mājām (WFH). VoIP tehnoloģija ļauj pārvarēt šo barjeru, sniegt stabilu pakalpojumu kopumu kā parasti un saglabāt jūsu uzņēmuma reputāciju. Šeit ir dažas prakses, kas jums varētu palīdzēt.
• Ienākošais zvans
Softphone (uz SIP), bez šaubām, ir vissvarīgākais jūsu attālināto aģentu rīks. Salīdzinot ar citiem veidiem, mīksto tālruņu instalēšana datoros ir vienkāršāka, un tehniķi var palīdzēt šajā procedūrā, izmantojot attālo darbvirsmas rīkus. Sagatavojiet instalācijas rokasgrāmatu attālinātajiem aģentiem un arī zināmu pacietību.
Darbvirsmas IP tālruņus var nosūtīt arī Agents'locations, taču pārliecinieties, vai konfigurācijas jau ir veiktas šajos tālruņos, jo aģenti nav tehniski speciālisti. Tagad galvenie SIP serveri vai IP PBX atbalsta automātisko nodrošināšanas funkciju, kas varētu padarīt lietas vieglāk nekā iepriekš.
Šos mīksto tālruņus vai IP tālruņus parasti var reģistrēt kā attālos SIP paplašinājumus jūsu galvenajā SIP serverī zvanu centra galvenajā mītnē, izmantojot VPN vai DDNS (Dynamic Domain Name System). Aģenti var saglabāt sākotnējos paplašinājumus un lietotāju paradumus. Tikmēr jūsu ugunsmūrī/maršrutētājā jāveic daži iestatījumi, piemēram, ostas pārsūtīšana utt., Kas neizbēgami rada dažus drošības draudus, problēmu nevar ignorēt.
Lai atvieglotu ienākošo attālo mīksto tālruņu un IP tālruņa piekļuvi, sesijas robežas kontrolieris (SBC) ir šīs sistēmas galvenā sastāvdaļa, kas tiek izvietota zvanu centra tīkla malā. Kad SBC tiek izvietots, visu ar VOIP saistīto trafiku (gan signalizāciju, gan plašsaziņas līdzekļus) var novirzīt no mīksto tālruņiem vai IP tālruņiem publiskajā internetā uz SBC, kas nodrošina visu ienākošo / izejošo VoIP trafiku, ko uzmanīgi kontrolē zvanu centrs.
Galvenās funkcijas, ko veic SBC, ietver
Pārvaldīt SIP parametrus: SBC darbojas kā UC/IPPBXS starpniekserveris, visam SIP saistītajam signalizācijas ziņojumam ir jāpieņem un jāpārdeva SBC. Piemēram, lai gan Softphone mēģina reģistrēties attālajā IPPBX, nelikumīgs IP/domēna vārds vai SIP konts var ietvert SIP galveni, tāpēc SIP reģistra pieprasījums netiks pārsūtīts IPPBX un pievienot nelikumīgu IP/domēnu melnajam sarakstam.
Nat Traversal, lai veiktu kartēšanu starp privāto IP adresēšanas telpu un publisko internetu.
Pakalpojuma kvalitāte, ieskaitot trafika plūsmu prioritāšu noteikšanu, pamatojoties uz TOS/DSCP iestatījumiem un joslas platuma pārvaldību. SBC QoS ir spēja noteikt prioritāti, ierobežot un optimizēt sesijas reālā laikā.
Arī SBC piedāvā dažādas funkcijas, lai nodrošinātu drošību, piemēram, DOS / DDoS aizsardzību, topoloģijas slēpšanu, SIP TLS / SRTP šifrēšanu utt., Aizsargā zvanu centrus no uzbrukumiem. Turklāt SBC piedāvā SIP savietojamību, pārkodēšanu un multivides manipulācijas iespējas, lai palielinātu zvanu centra sistēmas savienojamību.
Zvanu centram, kas nevēlas izvietot SBC, alternatīva ir paļauties uz VPN savienojumiem starp mājas un attālo zvanu centru. Šī pieeja samazina VPN servera ietilpību, bet dažos scenārijos var būt piemērota; Kaut arī VPN serveris veic drošības un NAT šķērsošanas funkcijas, tas neļauj prioritizēt VOIP trafiku un parasti to ir dārgāks.
• Izejošais zvans
Izejošajiem zvaniem vienkārši izmantojiet aģentu mobilos tālruņus. Konfigurējiet aģenta mobilo tālruni kā paplašinājumu. Kad aģents veic izejošos zvanus, izmantojot SoftPhone, SIP serveris identificēs, ka tas ir mobilā tālruņa paplašinājums, un, pirmkārt, sāks zvanu uz mobilā tālruņa numuru, izmantojot VoIP multivides vārteju, kas savienota ar PSTN. Pēc aģenta mobilā tālruņa nokļūšanas SIP serveris pēc tam sāk zvanu klientam. Tādā veidā klientu pieredze ir tāda pati. Šim risinājumam nepieciešami dubultā PSTN resursi, kuru izejošie zvanu centri parasti ir pietiekami daudz preparātu.
• Savstarpēja savienošana ar pakalpojumu sniedzējiem
SBC ar uzlabotām zvanu maršrutēšanas funkcijām var savstarpēji savienot un pārvaldīt vairākus ienākošos un izejošos SIP bagāžnieka pakalpojumu sniedzējus. Turklāt, lai nodrošinātu augstu pieejamību, var iestatīt divus SBC (1+1 atlaišanu).
Lai izveidotu savienojumu ar PSTN, E1 VoIP vārtejas ir pareizā iespēja. Augsta blīvuma E1 vārteja, piemēram, Cashly MTG sērijas digitālie VoIP vārtejas ar līdz 63 E1, SS7 un ļoti konkurētspējīgām cenām, garantē pietiekamus stumbra resursus, ja ir lielas trafikas, lai sniegtu bezkompensīvus pakalpojumus, lai izsauktu centra klientus.
Darbs no mājām vai attāliem aģentiem, zvanu centri tiek ātri izmantoti jaunākās tehnoloģijas, lai saglabātu elastību, ne tikai šajā īpašajā laikā. Zvanu centriem, kas nodrošina klientu apkalpošanu vairākās laika joslās, attālinātie zvanu centri var nodrošināt pilnu pārklājumu, neveicot darbiniekus dažādās maiņās. Tātad, sagatavojieties tagad!